Conduciendo la transformación digital en el Banco de Chile - Lizama, Felix; Aranda Gutierrez, Manuel; Bustos Faret, Pablo; Oliva, Ismael (Estudios de Administración, 2023)
El 1 de octubre de 2018, Eduardo Ebensperger, gerente general del Banco de Chile terminaba los últimos ajustes de la presentación que debía realizar al directorio. La cita era dentro de dos semanas y no debía quedar nada al azar. Entregar los argumentos válidos y convincentes para obtener la aprobación del directorio en relación con las nuevas directrices del banco era imperante. A nivel global y local en la banca se estaban produciendo cambios importantes en la forma de entregar productos y servicios, lo que sumado a nuevas en regulaciones impuestas por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras de Chile, entre el 2013 y 2016 sobre la reducción de la TMC (ver anexo Nº1, evolución de tasas máximas convencionales), generaron un gran impacto en la industria, al nivel que algunos de los principales bancos como Banco Santander y Banco BCI iniciaran procesos para cerrar sus divisiones de consumo, unidades que atendían a los segmentos de menores ingresos. Banco Chile no estaba exento de esta tendencia. Modernizar el banco y determinar la continuidad como tal de la división de consumo, CrediChile , debían evaluarse. Resultaba complejo tomar acciones, pues el compromiso de la institución en sus 125 años era con el desarrollo del país y las personas de todos los segmentos socioeconómicos, creando oportunidades para mejorar la calidad de vida y de esta forma aportar a una sociedad más inclusiva y solidaria. El vínculo con los colaboradores era clave en la gestión, de forma permanente lo fortalecían por medio de capacitaciones, programas de desarrollo, entrega de beneficios, etc. La propuesta que presentaría Ebensperger involucraba una mejora en los procesos y proveer a las sucursales del Banco de Chile con mayor tecnología con el fin de absorber las demandas de los clientes CrediChile y de todos los clientes en general, que cada vez se mostraban más interesados en un modelo de banca digital, lo que significaba eventualmente una reducción importante de sucursales y colaboradores. En aquella sesión de directorio también se debían evaluar las acciones iniciadas años atrás de un incipiente proceso de transformación digital. Ebensperger tenía varias interrogantes, pero una centraba mucho su atención ¿podría llevarse a cabo un nuevo modelo de negocio digital considerando los propios compromisos sociales y con los colaboradores que el banco tenía?